Efficacité de l’organisation #2

Annaëlle, la directrice du service formation nous a demandé de former les chargés de sinistres à la « posture Courtier ». Celle-ci devait permettre aux collaborateurs d’être plus confiant en eux, plus pro-actifs pour que le client puisse être informé rapidement des conditions de prise en charge de son sinistre et ainsi se sentir rassuré. Notre entretien approfondi avec le service formation, le directeur du service technique et 2 directeurs de services concernés par le fonctionnement du service technique, nous a donné une vision assez différente de ce que la posture courtier impliquerait comme relations et comportements si elle était mise en œuvre. Nous avons donc décidé de faire une toute autre proposition qui impliquait non pas un service mais trois : la direction technique, la direction clientèle et le broking.
A l’issue de notre audit appréciatif auprès d’un échantillons de personnes sélectionnés pour leur représentativité des 3 services nous avons formalisé notre proposition autour du fonctionnement de l’organisation. Pour SYNARGIES cela voulait dire que ces 3 services devaient fonctionner comme une équipe avec des relations de qualité et orientée satisfaction clients. La « posture courtier » devenait donc une attitude homogène de la part d’une équipe tournée vers les clients et consciente du sens que leur relation avait pour celui-ci et l’entreprise.
En accompagnant de cette manière, nous lancions un message constructif à l’ensemble et évitions l’effet stigmatisant d’une formation dont la cible était les chargés de sinistre. L’autre objectif était de permettre à chacun de se remettre en question dans sa façon d’être dans la relation et d’assainir les relations entre les 3 services. Cette étape permettait aussi d’accélerer la construction de cette grande équipe et de rendre la « posture courtier » pérenne.
Avant cette phase de co-construction, les 40 participants ont découvert leur profil process communication et ont été coachés pour apprendre à communiquer de manière appropriée avec leurs interlocuteurs. Ensemble SYNARGIES les a ensuite accompagnés sur une journée pour construire la « posture courtier » avec ses impacts sur les clients et le groupe, ses règles pour des relations saines, ses comportements en accord avec les valeurs du groupe et ses indicateurs de performance. Tous les participants ont ensuite été invités à s’engager personnellement sur 1 à 3 actions de remise en question de leur comportement dans la relation afin de garantir que le collectif respectant la « posture courtier » puisse s’exprimer dans les conditions co-décidées.
Quelques témoignages : « La première partie personnelle était très pertinente et la 2ème partie me permet de repartir avec des clés de fonctionnement sur des clients très difficiles ».
« On a tout fait tout seul et c’est ça le plus fort !! ».
« Parler à la forme affirmative cela conditionne le client. C’est très important au-delà de l’esprit d’équipe ».
« Tout le monde a l’esprit d’équipe mais le quotidien peut le faire oublier et cette formation montre qu’on est tous sur la même longueur d’ondes. Il faut la vivre cette formation et bien, car cela rassure. Elle montre vraiment la solidarité qui protège. »
« Cela va nous changer dans notre communication. »