Efficacité de l’organisation #2

Annaëlle, la directrice du service formation nous a demandé de former les chargés de sinistres à la « posture Courtier ». Celle-ci devait permettre aux collaborateurs d’être plus confiant en eux, plus pro-actifs pour que le client puisse être informé rapidement des conditions de prise en charge de son sinistre et ainsi se sentir rassuré. Notre entretien approfondi avec le service formation, le directeur du service technique et 2 directeurs de services concernés par le fonctionnement du service technique, nous a donné une vision assez différente de ce que la posture courtier impliquerait comme relations et comportements si elle était mise en œuvre. Nous avons donc décidé de faire une toute autre proposition qui impliquait non pas un service mais trois : la direction technique, la direction clientèle et le broking.
A l’issue de notre audit appréciatif auprès d’un échantillons de personnes sélectionnés pour leur représentativité des 3 services nous avons formalisé notre proposition autour du fonctionnement de l’organisation. Pour SYNARGIES cela voulait dire que ces 3 services devaient fonctionner comme une équipe avec des relations de qualité et orientée satisfaction clients. La « posture courtier » devenait donc une attitude homogène de la part d’une équipe tournée vers les clients et consciente du sens que leur relation avait pour celui-ci et l’entreprise.
En accompagnant de cette manière, nous lancions un message constructif à l’ensemble et évitions l’effet stigmatisant d’une formation dont la cible était les chargés de sinistre. L’autre objectif était de permettre à chacun de se remettre en question dans sa façon d’être dans la relation et d’assainir les relations entre les 3 services. Cette étape permettait aussi d’accélerer la construction de cette grande équipe et de rendre la « posture courtier » pérenne.
Avant cette phase de co-construction, les 40 participants ont découvert leur profil process communication et ont été coachés pour apprendre à communiquer de manière appropriée avec leurs interlocuteurs. Ensemble SYNARGIES les a ensuite accompagnés sur une journée pour construire la « posture courtier » avec ses impacts sur les clients et le groupe, ses règles pour des relations saines, ses comportements en accord avec les valeurs du groupe et ses indicateurs de performance. Tous les participants ont ensuite été invités à s’engager personnellement sur 1 à 3 actions de remise en question de leur comportement dans la relation afin de garantir que le collectif respectant la « posture courtier » puisse s’exprimer dans les conditions co-décidées.
Quelques témoignages : « La première partie personnelle était très pertinente et la 2ème partie me permet de repartir avec des clés de fonctionnement sur des clients très difficiles ».
« On a tout fait tout seul et c’est ça le plus fort !! ».
« Parler à la forme affirmative cela conditionne le client. C’est très important au-delà de l’esprit d’équipe ».
« Tout le monde a l’esprit d’équipe mais le quotidien peut le faire oublier et cette formation montre qu’on est tous sur la même longueur d’ondes. Il faut la vivre cette formation et bien, car cela rassure. Elle montre vraiment la solidarité qui protège. »
« Cela va nous changer dans notre communication. »

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VOUS ACCOMPAGNER

Intervenir tout au long de l’expérience collaborateur pour la fluidifier et l’améliorer, une autre façon d’y entrer pas à pas

Pour le collaborateur : Chaque étape de l’expérience doit servir la promesse et créer le plus d’émotions positives possible tout en restant cohérente avec la promesse de l’expérience client.

  • Evaluation en phase finale de sélection interne ou externe pour s’assurer de la réussite dans son poste
  • Evaluation de l’adéquation Homme/poste : pour mesurer les écarts et identifier les besoins de formation
  • Coaching de prise de poste : pour accélérer son intégration dans l’environnement du poste et sa montée en performance dans le poste
  • Coaching individuel de posture : pour trouver sa place dans le poste et l’environnement du poste et augmenter la satisfaction dans son travail.
  • Coaching de carrière pour donner du sens à la mobilité interne ou externe : pour amortir les stress d’un changement (en interne), parce qu’un futur ancien collaborateur est un prescripteur potentiel auprès de son réseau. Il influence les candidatures spontanées et l’acte d’achat.
  • Coaching de performance (prise de parole en public, compétences managériales, préparation à un évènement) : pour réduire le stress lié aux écarts entre le savoir-être actuel et le savoir être requis pour réussir dans le poste.

Pour la fluidité et la satisfaction de l’expérience :

  • Accompagner l’équipe dirigeante sur la clarification de la vision (mission et ambition).
  • Accompagner une équipe dirigeante vers sa puissance d’exemplarité et d’inspiration.
  • Mise en place et accompagnement de l’équipe projet « attractivité » pour attirer les futurs collaborateurs.
  • Accélérer un changement d’organisation et faire de ce changement une opportunité de fluidifier l’expérience collaborateur.
  • Accompagner une équipe opérationnelle vers l’excellence de mise en œuvre.
  • Accompagner la transversalité dans le principe d’une « one team » pour fluidifier l’expérience au service de l’innovation et de la performance de l’expérience client.
  • Accompagner la posture collective d’une équipe pour renforcer son impact opérationnel et stratégique au sein de l’organisation.
  • Accompagner la mise en place d’une organisation par projet.
  • Accompagner avec l’Appréciative Inquiry et le coaching systémique l’expérience digitale ou celle de la digitalisation de l’entreprise au service de l’expérience collaborateur.
  • Accompagner l’expérience culturelle des collaborateurs : raccorder les valeurs de l’entreprise et celles des collaborateurs pour améliorer le bien-être dans son travail.

Organiser l’expérience collaborateur

  • Accompagner le processus de mise en place de l’expérience collaborateur : REDACTION DU MANIFESTE OU PEOPLE DEAL - MAPPING DES MOMENTS DE VERITE – PRIORISATION DES MOMENTS DE VERITE A DESIGNER – MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION PAR PROJETS POUR DESIGER LES MOMENTS DE VERITE – MISE EN PLACE D’UNE OUTIL DE MESURE DES MOMENTS DE VERITE .
  • Coaching appréciatif et systèmique du principe de symétrie des intentions d’expérience client/expérience collaborateur.

NOS FONDAMENTAUX

Les valeurs qui nous animent sont la confiance, le courage et la solidarité.

Nos convictions : faire confiance aux collaborateurs et à leur expérience, à l’entreprise et son vécu.

Enfin, plus largement nous sommes engagés pour une société positive, coopérative qui reconnaît l’humain dans sa valeur et respecte l’environnement.

Notre approche repose sur l’assemblage de théories issues des domaines scientifiques et psychologiques suivants :

  • La physique quantique : tout est lié et connecté, c’est l’aspect systémique du fonctionnement des relations/interactions, l’utilisation de l’image et de la formulation appréciative pour orienter les organisations dans une direction motivante et pertinente, l’influence du regard sur la réalité.
  • L’appréciative Inquiry ou l’exploration appréciative : le regard est porté vers ce qui fonctionne et la compréhension de ressorts de réussites.
  • Les neurosciences : l’entreprise est un être collectif composés d’individus qui ressentent, s’émeuvent et agissent. Si l’on veut « transformer » en profondeur et il faut agir à tous ces niveaux.